海口人事代理公司田福人力獲知英國品牌評估機構Brand Finance發布的“2017全球最有價值25個餐廳品牌”排行榜，麥當勞以389.66億美元位居榜首。作為全球連鎖餐飲業公認的領袖，“M”型Logo高掛于全球約36000家門店，而在其全球第三大市場的中國，麥當勞已擁有2200多家餐廳，遍布26個省、自治區和直轄市的108個次級行政區域，員工人數超過100000名。

餐飲業本身就是人事變動頻繁的服務行業，加之如此龐大的員工人數，麥當勞是如何控制人力成本的?“M”的人才機制如何?新店不斷開張，麥當勞又是如何快速地將現有的人力資源管理規程復制到新店中的?

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不遺余力的人才培訓

美國知名管理學者托馬斯·彼得斯說過：“企業或事業惟一真正的資源是人，管理就是充分開發人力資源以做好工作。”麥當勞正是憑借完善的人才培訓體系，為企業源源不斷地輸送人才，才成就了今天的連鎖帝國。

眾所周知，漢堡大學是國際培訓中心，培訓目標是把管理者零碎的知識系統組織起來，使學員學會標準化的管理模式，并精確地按照標準要求來工作。

香港漢堡大學成立于2000年，如今的著名連鎖餐飲運營專家左女士(以下簡稱“左女士”)當時任職麥當勞餐廳第一副理，成為第一批赴香港漢堡大學學習的麥當勞人。在麥當勞待過18年的左女士告訴記者，麥當勞的培訓是與時俱進的，在消費習慣的更迭中，培訓也在不斷進行網絡升級。

曾任職麥當勞餐廳部門經理的張先生(以下簡稱“張先生”)說“麥當勞培訓課程的銜接度極高，不會出現斷層，和死角，這種細致入微地培訓，細化到使用工具時所用的手勢。”

張先生為記者描述了值班管理培訓課程中為了輔助理解值班概念所做的“管道游戲”。該游戲過程是多人拿著多節管道銜接，有人不停地放大球和小球經過管道，當球流出管道時有多人接球。

映射到工作中，大球和小球是不同的產品，放球的人是生產員工，管道銜接就是點餐和配餐人員的流程協作，而消費者在排隊。值班經理站在旁邊觀察，通過這個游戲，來理解值班的各個環節中會影響或導致出現的問題，進而針對問題作出行動計劃。

事實上，在這個過程中，會出現球掉的情況，還會出現壞掉的球，當做第二遍游戲時值班經理就會主張先把壞的球挑出去。因此，這就不僅要考慮到值班中的情況，也要考慮到值班前的準備，進而保證產品品質，從而更好地提升顧客滿意度。

同時，刻畫顧客畫像也是必不可少的培訓課程之一。通俗來說是換位思考，把自己想象成老人、兒童、情侶、商務人士等不同類型的顧客，來到餐廳的需求是什么，態度如何?去了解顧客的心理訴求，就會知曉如何讓客戶滿意。對應到相應的工作環節即提升服務品質、建議技巧、提供產品的速度、環境的清潔程度等。

麥當勞的培訓不僅僅有課程，更重要的是實踐，十年前任職麥當勞北區營運經理的左女士說：“每個進入麥當勞的人，無論是經理還是員工，都要通過所有工作站的崗位鑒定，訓練員會通過“準備”-“呈現”-“試做”-“追蹤”的程序，對新人進行訓練。換言之，每個進入麥當勞人都得從零開始，炸薯條、做漢堡包、打掃衛生間等等，是麥當勞人必須掌握的技能，俗稱通崗。”

此類培訓不勝枚舉。在麥當勞管理層看來，不斷培養出符合企業發展要求的不同層次的人力是人力資源管理最重要的目標之一。

張先生說“在麥當勞從來不用擔心‘不會’二字，因為永遠會有資源、有方法、有安排讓你得到正確的指引。”

左女士的觀點與張先生不謀而合“麥當勞的培訓是人力資源管理上最大的亮點之一，不惜花費巨大的成本來培養人才是M一直在做的。”

海口人事代理公司田福人力下次再和大家一起繼續這個話題。