海南勞務(wù)派遣：顧客滿意與忠誠（一）
來自：田福招聘網(wǎng)
發(fā)布時間：2016-01-27 17:26:21
幾天以前，我接到一份會議宣傳圖冊，題目很吸引人，上面印著“顧客忠實與留住顧客”，會議的主要議題包括“最大限度留住有利可獲顧客策略”和“在公司戰(zhàn)略中整合可行的顧客滿意度項目”30多個分會場提供的內(nèi)容從哈佛宗師談?wù)擃櫩蜐M意度與其對公司的忠實的關(guān)系。到專家為有利可獲的營銷關(guān)系，提出先進的市場細分建議。這好像是一個完美無缺的研討會，用的都是“正點”的詞匯。戰(zhàn)略、顧客、滿意、留住顧客以及最神奇的贏利性。讓我們先從更細致的考察顧客滿意度這個概念入手。不管你們是干什么的，你們都至少有一次填寫調(diào)查問卷回答市場調(diào)研人員問題的經(jīng)歷。不管是在飛行中，還是在汽車銷售商那里，問題都是一樣的，你對某一項產(chǎn)品售后服務(wù)滿意嗎，要打鉤的空格標的很清楚。計分方法也很明白，回答這些問題總共只需要幾分鐘，
海南勞務(wù)派遣認為客戶滿意度與企業(yè)獲益的關(guān)系，假設(shè)你們就是負責分析你所在單位的顧客滿意指標的人，你們的最新圖像顯示，其中包含了前六個月的數(shù)據(jù)。你向高級經(jīng)理匯報了這些發(fā)現(xiàn)，你和他們都很高興，你到了90%滿意的目標，50%的顧客是滿意的，還有43%的顧客對你們提供的服務(wù)非常熱衷，值得祝賀往后六個月，目標是95%,同時你也設(shè)法從7%的人中區(qū)分出誰是無所謂的，誰是不滿意的。這個情景不真實嗎。當然不是，海南勞務(wù)派遣認為所有大公司都有這種數(shù)據(jù)，每家公司進行的分析，都是這個分析的某種變形。記住海南勞務(wù)派遣在和大家討論什么，連接滿意和獲益的因果鏈條。企業(yè)想知道顧客是否對現(xiàn)在的服務(wù)滿意，還會不會回來買更多的產(chǎn)品或者是享受更多的服務(wù)。但是這些調(diào)查可能問了錯誤的問題。與其問顧客有多滿意企業(yè)更應(yīng)當問會有多少顧客會回來消費更多。他們的獲益會不會使他們成為回頭客。當把這些數(shù)據(jù)換一個教具，也就是說只有43%的顧客對你們的服務(wù)表示完全的滿意。